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「干货」服务指南:燃气公司规范服务标准

日期:2022-02-27 20:04:01


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一、服务人员规范服务的共同要求

1.符合六不准的基本规范,即不准生、冷、硬、顶、乱收费、私装、以气谋私、请用户代工、强行搭售。

2.注意个人仪容,规范着装,标识明显,整洁,精神饱满。

3.使用文明礼貌用语,服务人员不使用粗话、赃话、不规范用语。

4.在职人员提供微笑服务,礼貌耐心,不急躁无聊,不漫不经心,不大声训斥。根据用户需要,用普通话接待。

5.工作积极主动,责任心强,不带情绪上岗,不敷衍,不推诿。

6.在职人员熟悉业务知识,掌握一定的技术技能,工作效率高。

二、服务人员规范服务个性要求

1.业务接待规范:

(1)燃气业务一站式受理。凭证齐全,现场受理,凭证不完整,一次通知,两次完成。

(2)实行首问责任制,主动办理本职范围内的业务。超出本职范围的,应及时正确引导。

(3)服务场所设施齐全,使用状态良好。意见箱和意见簿摆放醒目。

(4)岗位标志明显,工号、照片等清晰可见离岗后应放置暂停标志。

(5)接待人员要礼貌待人,用户进门主动询问处理事宜,热情面对用户。

(6)业务单据交待清楚,钱款当面点清。

「干货」服务指南:燃气公司规范服务标准

2.热线接听电话规范:

(1)铃响三声内接听,并报清工号。

(2)熟悉业务知识,掌握简单的故障排除方法,漏气维修可为用户提供必要的安全宣传。

(3)接受电话时使用普通话,标准化语言,准确记录用户反映的内容,礼貌告别。

(4)遇到无法回答的问题,要说对不起,说明无法回答的原因,记录用户联系方式,找出情况后再给用户回复,不要有生、冷、绕、推的态度。

(5)在电话中遇到与对方意见不一致时,要耐心与对方交换意见,不要大声压制对方,更不要挂断电话。

3.上门服务规范:

(1)上门服务前,应联系用户(约定上门时间的除外),约定上门时间。

(2)按约定时间到达现场,严禁迟到或无故失约。如因特殊情况无法到达,必须提前致电用户,明确上门时间。

(3)上门服务时,必须穿着整洁,胸卡上岗。

(4)敲门或按门铃要适度,主动出示工作证明,报告身份和意图。

(5)进入用户家中,必须事先征得用户同意,进门前穿鞋套(用户同意除外),放置工具时使用垫布。

(6)严禁在用户家抽烟;严禁接受用户的任何礼物,不接受用户的招待。

(7)严禁擅自使用用户电话、手机等设备,严禁向用户提出任何与上门服务无关的要求。因服务需要,必须事先征得用户同意,并在用户监督下进行。

(8)维修服务完成后,完成现场清理,并向用户发放服务联系卡。

(9)抄表完成后,如有量高量低等异常情况,应主动提醒用户,并采取必要措施。

(10)遇到用户询问时,应主动通知。

来源:上海燃气


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